En el marco de la segunda edición del ciclo Birra&Talks, visitó las oficinas de Flux IT CABA Emiliano Cosenza, UX writer & conversational designer, fundador de Pannonica y Be Bot. En un clima distendido, reflexionó junto a fluxers e invitados de la comunidad acerca de interfaces conversacionales, universo en el que Flux IT viene incursionando desde el 2018 y que celebró el mismo día con el lanzamiento de su primer chatbot corporativo.

“Lo que hoy me quita el sueño es cómo lograr que las máquinas, y en particular los chatbots, se puedan conectar con las personas, pero de verdad.” Así Cosenza introdujo el tema, y presentó tres puntos clave para lograrlo:

1. La conversación como interfaz

Complementando las interfaces gráficas, las interfaces por comandos de voz o conversaciones escritas en real-time se están expandiendo a niveles cada vez más masivos. En este sentido, Emiliano reflexionó acerca de la ventaja que significa tener al lenguaje como propia interfaz, señalando que en esta experiencia desaparece la “curva de aprendizaje”, puesto que el habla es algo ya aprehendido por todos: “El lenguaje empieza a transformarse en la interfaz: no los objetos, no las representaciones, no la simbología. Hablar es lo que a mi me permite operar con la máquina.”

Respecto del poder simbólico del lenguaje en la creación de imágenes mentales, Consenza evidenció la importancia de tener consciencia alrededor del uso de las palabras, en tanto principales componentes de las interfaces conversacionales. Así, explicó que “cada palabra hace a la diferencia”, siendo esta una ventaja para operar sobre diferenciales a la vez que un riesgo si se utilizan mal, rompiendo el “hechizo” de la verosimilitud con el producto digital.

2. Valor

En un contexto en el que los chatbots están ya instalados como productos digitales, el especialista sostuvo que la misión principal, a la hora de diseñarlos, es unirlos a los usuarios y a la organización (negocio), trabajando fuertemente en esa intersección.

“Para lograr un chatbot de valor, éste necesita un objetivo (más del lado del negocio) y un propósito (más del lado del cliente, una razón de ser más humana). Cuando el propósito es claro el chatbot empieza a ser útil, es más auténtico (porque comunica desde su razón de ser), y es más escalable.”

3. Personalidad

Tras conceptualizarla como “una fuerza misteriosa en donde se atrae o se repele”, Cosenza afirmó que la personalidad es un elemento crítico en el diseño de un chatbot, que contiene el poder para generar verosimilitud: “La personalidad no se puede forzar. ¿Cómo hacer que esa personalidad sea genuina? Necesitamos entender que estamos intentando unir personas con personas: las que lo diseñan con las que lo usan. Se trata de establecer un vínculo, de conectar.”

Para desarrollar este punto, Emiliano propuso una dinámica que involucró a todos los invitados, y en la que se compararon dos chatbots, buscando identificar atributos de sus personalidades a través de preguntas de los usuarios.

Concluyendo el meetup, Cosenza reforzó los puntos antes expuestos, destacando especialmente al atributo de “personalidad” como aquel que hace a un chatbot único e irrepetible. “¿De qué te sirve ser inteligente si no te quiere nadie?

RunRun Bot

Al final del encuentro los oradores pudieron conocer a RunRun Bot, el primer bot corporativo desarrollado por y para la comunidad fluxer, orientado a facilitar la adopción de los procesos corporativos para mejorar la experiencia del staff.

Los fluxers responsables de RunRun Bot compartieron sus experiencias reflexionando acerca del potencial exploratorio alrededor de la personalidad de los chatbots, a la vez que sobre los procesos y protocolos más convenientes para acompañar su relación con los usuarios.