Fue en el marco del IT Solutions 2019 – Smart Insurance, organizado por POOL Económico Eventos y Estrategas.

El evento, que reúne a proveedores IT y empresas de seguros desde hace 8 años, se llevó a cabo el 24 de Abril en el hotel Novotel de Buenos Aires.

Como parte del panel “Customer Journey: el usuario en el centro”, Diego Calderón (gerente de sistemas de Federación Patronal) y Joaquín Díaz Vélez (business developer en Flux IT) presentaron la experiencia de trabajo en equipo para potenciar los canales digitales de la empresa: “Abriendo los canales para nuestros clientes – Caso Federación Patronal Seguros”.

“La proyección de nuestra transformación digital viene orientada en dos visiones: por un lado, las necesidades del cliente, el asegurado; y por el otro, de nuestro otro cliente, que es el productor de seguros, nuestro canal de ventas” resaltó Calderón en relación al desarrollo del Portal de Autogestión, para cotización y emisión de venta de seguros online.

“Algo distintivo fue que durante las reuniones de desarrollo de estas nuevas herramientas para Federación Patronal, la palabra ‘productor’ estuvo muy presente. Integrar al productor asesor era central”, reforzó Joaquín Díaz Vélez, desde la perspectiva de Flux IT.

Otro de los canales construidos en conjunto fue la aplicación de reclamos para terceros no asegurados: “Consideramos que el tercero tiene que ser atendido como un cliente también, y por eso fue importante incluirlo en toda la estrategia de transformación digital” explicó Calderón. En ese sentido, también destacó la metodología de trabajo de Flux IT: “se sentaron a dialogar con terceros que venían a hacer una denuncia, y preguntarles qué esperaban de una herramienta a la hora de hacer un reclamo. Se hizo todo un análisis de campo para detectar las necesidades y contrastarlas con lo que nosotros estábamos esperando.”

Este research permitió identificar, entre otras cosas, que había que asistir y acompañar a la persona para que sepa qué documentación tenía que llevar, de qué manera, y para que pudiera subirla de manera digital. “Con eso el tiempo de espera pasó de estar del lado del proceso a estar del lado del cliente”, comentó Díaz Vélez.

En tanto Calderón explicó que, con la incorporación de los nuevos canales digitales, Federación Patronal logró complementar la estrategia de atención personalizada, ofreciendo una solución simple para asegurados y potenciales clientes, sin dejar de posicionar a los productores: “Federación entendió que no se le podía dar la responsabilidad del diseño de herramientas al productor. Hicimos un evento dirigido específicamente a productores, para explicarles que estábamos desarrollando herramientas para que puedan explotar, y que no competimos con ellos.”

Además detalló cómo esta forma de trabajo les permitió integrar a un actor esencial de su negocio en una solución de transformación digital para tener mayor llegada al cliente: “Fue un proceso que duró unos seis meses, en el que descubrimos que había otra forma de llevar adelante los proyectos. Ese fue el valor agregado de la cohesión que hubo entre desarrolladores, ingenieros y analistas de programación de Federación con Flux IT.”

En cuanto al futuro de los nuevos canales digitales, aseguró que “Van a a seguir creciendo porque vamos a seguir incorporando tecnologías. Hay pasos que se dan de a poco, pero sabemos cuál es el camino de ese crecimiento constante”.

Por su parte, Díaz Vélez enfatizó también la importancia de poner a los usuarios en el centro del proceso de la creación de soluciones para el negocio, y alinear sus necesidades a las expectativas de las empresas: “La clave no está tanto en la tecnología. Hay que empezar por cosas más simples, haciéndonos preguntas. Nosotros decimos que los negocios tienen que ser más simples, porque los usuarios queremos que las cosas sean más simples.”

Respecto de los próximos pasos de la Aseguradora en relación a la digitalización de sus canales y procesos, el Gerente de Sistemas sostuvo que “la transformación digital es constante”, y remarcó la importancia de invertir en nuevos conceptos que los propios consumidores adoptan. “Son distintas generaciones que usan el seguro. Ayudamos a que ese proceso de cambio tecnológico sea aceptado también.”

“A nivel de la organización, este proyecto fue un despertar: nos cambió un poco la forma de ver ciertos temas. Flux IT trajo ideas nuevas y encontramos esa cohesión entre los equipos de trabajo”, concluyó.